文
《财经天下》周刊 倪毓平
编
田晏林
近日,德云社相声演员孙越发布的一则“吐槽”微博又将保险电销带回大众视线。
在持续一周的时间里,几乎每天都能接到20个保险公司电话的孙越在微博吐槽,自己的车险在7月底到期,但提前一个月,人保、太平和平安的电话就纷至沓来。不堪其扰的他表示,“谁给我不打电话,我在谁家上保险。”
很快,这则动态引来了更多网友的关注。其中,关于人保车险电销的讨论最为热烈。
(图片来源:微博截图)
人保财险的工作人员林清告诉《财经天下》周刊,公司对电销的通时通次、续保率、险种考核都有硬性规定,如果这些考核完不成,就会被扣工资。
作为保险业发展的重要渠道,电话销售曾在行业早期发展时扮演了重要角色,帮助各大保险公司快速占领市场,但扰民和骚扰嫌疑也如影随形。
今年上半年,银保监会发文强调,“银行保险机构应规范自动营销行为,对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制,避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。”但要彻底改变这个问题,还有很大难度。
01 车险电销优势不再
在保险业发展早期,电销渠道曾是帮助险企开疆拓土的重要助力。
回溯来看,2007年,平安保险拿到了电销牌照,建立呼叫中心,开展车险电销业务。而它也为中国平安带来了丰厚回报:根据过往媒体报道,平安车险的电销渠道保费收入由2007年的6.7亿元增至2008年的16.3亿元。2010年,这个数据已经突破百亿元,实现保费收入126.5亿元。
作为最早入局的保险公司,平安保险吃到了电销“红利”。而在这之后,各个保险机构相继下场,竞相铺设电销中心。相关报道和公开数据显示,2013年底,天平汽车保险、中国人保财险、平安保险、阳光财险、太保财险、大地财险等15家财险公司获得车险电销资格,全国车险电销市场规模已逾千亿元。凭借着较低的运营成本和中间成本,电销渠道成为这一时期财险公司提升盈利能力的重要手段。
“电销渠道之所以能够发展起来,主要是因为监管部门曾经给予车险渠道85折的费率优惠。客户在电销买车险要比其他渠道更便宜。” 北京工商大学保险研究中心副秘书长宋占军表示。很大程度上,政策利好铸就了电销市场的繁荣。而一旦政策调整,电销渠道发展也随之转向。
宋占军介绍,2015年开始的商业车险费率市场化改革,取消了车险电销渠道的85折费率优惠,和其他渠道费率保持一致。“目前,大型险企还有一些电销渠道,越来越多的中小险企不再发展电销渠道,甚至取消了电销渠道。”
(图源:视觉中国)
另一方面,互联网车险业务的冲击,也是导致电销渠道下滑一大影响因素。“由于车险电话营销和互联网车险业务都可享受相同的自主渠道优惠,而互联网车险又有移动App、微信等更加方便、便捷地与客户沟通交流的媒介,甚至可实现线上查勘、线上理赔的更加方便便捷的客户服务,大大提升了客户体验。互联网车险业务已经抢占了车险电话营销渠道的先锋。”北京联合大学教师杨泽云指出。
中保协数据显示,2018年上半年,车险电销实现保费收入162.3亿元,同比下降66.7%。近两年,下降的趋势仍然可见。
2020年前10个月,有媒体援引的行业交流数据,来自电销的车险业务收入为126.39亿元,同比减少了40.72%;同期,电销车险在网电销业务收入中占比为16.16%,较2019年同期降低了7.03个百分点。
02 电销,何去何从?
总体而言,在过去的十余年中,车险电销业务经历了快速发展到急剧下降的过程。而这当中,始终不变的是它的“扰民”属性。
2013年,原保监会曾发文规范财险、人身险电销业务,强调各保险机构建立健全电话销售禁拨管理制度,对于明确拒绝再次接受电话销售的客户,保险公司或保险代理机构应录入禁止拨打名单。
今年5月,银保监会在《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》中,重申消费者个人信息保护和营销宣传的适量。管理办法中强调,“银行保险机构通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息,应向消费者提供拒收或退订选择。消费者拒收或退订的,不得再以同样方式发送营销宣传信息。且银行保险机构应规范自动营销行为,对客户呼叫、信息群发、网络推送等进行统一控制,避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。”
事实上,在明文规定外,监管也曾对电销业务的违规行为开出罚单。《财经天下》周刊粗略梳理发现,大部分险企在电销中都存在欺骗投保人、编制虚假承保录音资料、销售误导等违法违规行为。2017年,有媒体报道称,监管对于电销渠道的处罚就高达上千万元。
在当前行业整体转型的趋势下,电销渠道又将如何发展?
杨泽云表示,如果车险电话营销没有价格上的优势,难以与4S店、代理人等传统渠道竞争。但若保险科技能有进一步发展,电话营销车险融合UBI保险、智能查勘、智能理赔等保险科技,或许车险电话营销能迎来新的发展机遇。
不过,宋占军认为,电销渠道未来的发展,取决于电销渠道是否能有费率方面的倾斜。但目前来看,电销渠道成本很高,如果没有倾斜性费率支持,很难重现辉煌。